Salesforce ประกาศเปิดตัว Agentforce IT Service ระบบจัดการปัญหาไอทีที่ใช้ AI ช่วยงานแบบอัตโนมัติ โดย Kishan Chetan ผู้บริหารระดับสูงของ Service Cloud เป็นผู้เปิดเผยผลิตภัณฑ์ตัวนี้ในช่วงต้นเดือนกันยายน 2025 ก่อนงาน Dreamforce ประจำปี การเคลื่อนไหวครั้งนี้ถือเป็นสัญญาณสำคัญที่ Salesforce เตรียมเข้าแข่งขันในตลาด ITSM (IT Service Management) ที่ ServiceNow ครองอยู่มายาวนาน[1][2]
Agentforce IT Service ถูกออกแบบให้ทำงานเป็น helpdesk ที่เชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลและระบบต่างๆ ภายในองค์กรได้อย่างครบถ้วน โดยมี AI agent ที่สามารถทำงานได้เองตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อช่วยเหลือทั้งพนักงานทั่วไปและเจ้าหน้าที่ไอที ระบบนี้สามารถใช้งานผ่านหลายช่องทางทั้ง Slack, Microsoft Teams และหน้าเว็บที่องค์กรใช้อยู่เดิม ทำให้ไม่ต้องเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงานของผู้ใช้มากนัก[3][4]
จุดเด่นของระบบอยู่ที่ Agentic Configuration Management Database (CMDB) และ Service Graph ที่ทำให้ AI สามารถเข้าใจโครงสร้างและความเชื่อมโยงของระบบต่างๆ ในองค์กรได้ดีขึ้น เมื่อเกิดปัญหา AI จะสามารถวิเคราะห์สาเหตุและหาทางแก้ได้รวดเร็วกว่า รวมถึงสามารถเชื่อมโยงปัญหาที่เกี่ยวข้องกันได้อย่างแม่นยำ ซึ่งช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหาและลดภาระงานของทีมไอทีลงอย่างมาก[5]
ความสามารถหลักของ Agentforce IT Service ประกอบด้วยการตอบคำถามเกี่ยวกับการขออุปกรณ์ใหม่โดยอัตโนมัติ โดยดึงข้อมูลโปรไฟล์พนักงานและนโยบายองค์กรมาประกอบการตอบ การแจ้งเตือนผู้ที่เกี่ยวข้องทันทีเมื่อระบบสำคัญเกิดปัญหา เช่น ระบบอีเมลล่ม พร้อมทั้งสร้าง incident ticket ให้ทีมไอทีโดยอัตโนมัติ และในกรณีที่คำถามหรือปัญหาซับซ้อนเกินกว่า AI จะจัดการได้ ระบบจะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เข้ามาดูแลแทนทันที ทำให้ไม่มีปัญหาตกหล่น[6]
การเข้าสู่ตลาด ITSM ของ Salesforce ในครั้งนี้มีความน่าสนใจเป็นพิเศษ เพราะเป็นการเผชิญหน้ากับ ServiceNow ซึ่งเป็นผู้นำตลาดมายาวนาน ขณะเดียวกัน ServiceNow เองก็กำลังเข้ามาแข่งขันในตลาด CRM ซึ่งเป็นจุดแข็งของ Salesforce อยู่เช่นกัน นักวิเคราะห์มองว่าการแข่งขันระหว่างสองบริษัทนี้จะยิ่งทวีความรุนแรงขึ้นในอนาคต โดยเฉพาะในส่วนของ AI agent ที่กำลังเป็นเทรนด์สำคัญของวงการเทคโนโลยี[7][8]
Salesforce วางแผนจะนำเสนอรายละเอียดเพิ่มเติมของ Agentforce IT Service ในงาน Dreamforce 2025 ซึ่งองค์กรที่สนใจสามารถติดตามข้อมูลเพิ่มเติมได้จากเว็บไซต์ทางการของ Salesforce การเปิดตัวครั้งนี้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ Salesforce ในการขยายธุรกิจไปสู่ด้านการจัดการไอทีองค์กร และการใช้ AI agent เป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน